公司總體業務結構

燃氣報裝管理系統：

        天然氣報裝業務繁瑣、流程復雜，涉及的部門多。系統是從用戶申請開始，直到給用戶點火通氣的整個過程管理。我們采用工作流來實現報裝業務，使得各部門提高了報裝業務的效率。對于每個環節審批或檔案產生都在系統中進行，可以很方便的查詢到項目進展情況，以及項目的歷史信息，并且系統了大量的分類查詢、統計報表，既可以從系統中掌握具體項目進展詳細情況，又可以掌握天然氣公司所有報裝項目的匯總情況，為領導的決策提供參考。

營業收費系統：

        天然氣營收管理系統是對天然氣用戶檔案、抄表、收費、用戶事務管理、IC卡管理、購氣證管理、報表、打印憑證、銀行實時代售、數據圖例分析、多營業廳聯網辦理業務的統一管理。對多表具廠家、多系統兼容整合，實現燃氣用戶統一、規范化管理；打通微信、支付寶、銀行等多渠道繳費通道。

柜面掃碼支付：

        營收系統與銀行聚合支付接口進行對接，用戶在柜臺繳費時，可進行掃碼支付燃氣費。

自助繳費終端：

        智能POS便民繳費是為燃氣用戶提供更便捷的繳費、購氣渠道，是采用便民移動售氣設備，放置在燃氣營業廳、銀行網點、小區物業或便利店，機表用戶輸入用戶編號進行預繳費或欠費繳費，卡表用戶讀卡調出用戶信息，選擇繳費氣量，進行掃碼支付，支付完成后，設備自動寫燃氣卡，最后進行小票打印。

微客服：

        用戶可以通過手機辦理各項業務，進行燃氣費用繳納、自助安檢、自助抄表、歷史繳費明細查詢、停氣公告查詢等。

移動安檢模塊：

采用手機、平板電腦等移動設備作為安檢的終端設備,和原有的安檢系統一起完成安檢任務。

1)  安檢人員任務的分配,可以按照小區或其他規劃對安檢人員進行任務分配;

2)  安檢周期管理;

3)  安檢情況抽查，即對安檢人員的監督。監督人員根據安檢情況進行客戶電話回訪,了解安檢情況;

4)  安檢故障相關統計報表,分析隱患、故障的情況;

從安檢業務具體操作可以分為以下情況:

1） 安檢人員現場安檢時可以采用設備，以便了解用戶的歷史安檢隱患情況、購氣情況等信息，方便安檢人員準確判斷。如果沒有手持設備，安檢人員每次安檢前，需要在系統中打印待安檢用戶的相關信息，例如該用戶的歷史安檢隱患、最后購氣日期等情況。

2） 安檢人員根據現場安檢情況可以對用戶檔案的信息進一步完善;

3） 現場安檢情況記錄;

4） 使用設備時可以把安檢的情況導入到系統中，如果沒有設備可以根據現場記錄情況，把安檢信息錄入到系統中;

5） 安檢后存在安全隱患等情況，需要維修人員處理的,轉維修部門;

6） 根據安檢情況,如果需要停氣整改的用戶，可以對該用戶停氣,進行整改;

7） 系統對安檢存在安全隱患的信息內容自動提醒顯示，直至隱患排除。

多渠道呼叫中心：

多渠道呼叫中心是燃氣企業與用戶和社會各界的直接面對面窗口,也是信息化建設中的關鍵部分。

多渠道呼叫中心以用戶基本信息數據庫為基礎對每一個燃氣用戶建立服務，得到用戶開戶后在系統中的所有信息，例如購氣情況、安檢、維修、報修等，使燃氣企業對自己的服務對象有一個非常清楚全面的了解，以便做好對外服務的基礎工作。

多渠道呼叫中心是一個全方位的客戶接入中心，系統既提供電話熱線功能，也提供微信、短信方式接入，借助微信的文字、語音、視頻的技術渠道，實現客服人員實時取得用戶現場的照片的視頻，并直觀的指導用戶進行現場操作，高效及時的提供服務，大大減小維修人員的上門服務。作為語音服務方式的補充，做到客戶服務無死角，來提升客戶體驗。

1） 客戶來電時，可以進行自動語音或人工服務選擇;

2） 客戶來電時，可以根據客戶所在地區進行停氣公告語音播報;

3） 信息共享，呼叫中心系統可以根據來電號碼從營收系統、安檢、維修等系統得到用戶的相關信息;

4） 呼叫中心與維修可以進行數據共享，以便維修管理人員及時分配任務。

5） 客服人員對維修情況進行電話回訪，監督和了解維修人員維修的質量、態度等。